بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، اخیراً بانک‌ها را موظف کرده است تا مشتریان خود را بر اساس معیارهایی طبقه‌بندی کرده و خدمات خود را متناسب با هر طبقه ارائه دهند. این طبقه‌بندی شامل بانکداری خرد، بانکداری تجاری، بانکداری شرکتی و بانکداری سرمایه‌ای می‌شود. در این مقاله، به تفصیل به بررسی بانکداری خرد (Retail Banking) و ابعاد مختلف آن می‌پردازیم.
بانکداری خرد چیست؟
بانکداری خرد به ارائه مستقیم خدمات بانکی از سوی بانک به افراد حقیقی و بنگاه‌های کوچک گفته می‌شود. در واقع، این نوع بانکداری را می‌توان دریافت سپرده از مردم و ارائه وام به افراد، کسب‌وکارهای کوچک و شرکت‌های خرد تعریف کرد. بانک‌ها در این نقش، به عنوان واسطه‌های مالی مستقیم عمل می‌کنند. اگرچه هر یک از این مبادلات به تنهایی ارزش اندکی دارند، اما حجم بالای آن‌ها در مجموع، ارزش قابل توجهی را ایجاد می‌کند.
بانکداری خرد، به عنوان شالوده و بنیان اصلی فعالیت‌های بانکی، کلیه خدمات بانکی و مالی را از طریق شعب فیزیکی و ابزارهای الکترونیکی به اشخاص حقیقی و حقوقی ارائه می‌دهد. این شیوه از بانکداری شامل ارائه خدمات به عموم مردم با مزایای متناسب با نیازهای آن‌ها است. مشتریان این طبقه، عموماً مشتریان عادی بانک‌ها هستند که دارای منابع پس‌اندازی خرد، تراکنش‌های محدود و ارتباط از طریق خدمات پرداخت رایج مانند دریافت حقوق، پرداخت قبوض و… می‌باشند.
این دسته از مشتریان غالباً از اعتبارات خرد برای رفع نیازهای روزمره زندگی خود استفاده می‌کنند و به عنوان مشتریان اصلی کارت‌های اعتباری به شمار می‌روند. بانکداری خرد شامل تعداد بسیار زیادی از مشتریان است که هرچند سودآوری محدودی به ازای هر مشتری دارند، اما مزیت اصلی این بخش، ریسک پایین به دلیل پراکندگی و تعداد بالای مشتریان است. از بانکداری خرد به عنوان بانکداری مصرف‌کننده (Consumer Banking) یا بانکداری شخصی (Personal Banking) نیز یاد می‌شود که به طور مستقیم با مشتریان خرد سر و کار دارد و در واقع، قابل مشاهده‌ترین بخش از بانکداری عمومی است.
ویژگی‌های بارز بانکداری خرد عبارتند از:
- تعداد بسیار زیاد مشتریان: این بخش از بانکداری، گسترده‌ترین پایگاه مشتریان را شامل می‌شود.
- تعداد بالای تراکنش‌ها با حجم ریالی اندک: در مقایسه با بانکداری شرکتی، هر تراکنش به طور مجزا ارزش کمتری دارد، اما مجموع تراکنش‌ها بسیار زیاد است.
خدمات بانکداری خرد
حوزه بانکداری خرد شامل طیف وسیعی از خدمات است که به منظور برقراری ارتباط مستمر با مشتریان و پاسخگویی به نیازهای مالی آن‌ها ارائه می‌شود. این خدمات شامل:
- برنامه‌ریزی و هدایت شعب: برای جذب سپرده و مدیریت امور جاری.
- بررسی و نظارت بر عملکرد ابزارهای پرداخت الکترونیک: شامل کارتخوان‌ها، پایانه‌های فروش و سایر درگاه‌های پرداخت.
- راهبری پروژه‌های سپرده‌پذیری: از جمله حساب‌های قرض‌الحسنه پس‌انداز، حساب جاری و سایر انواع سپرده‌ها.
- ارائه خدمات اعتباری و تسهیلات: شامل وام‌های شخصی، وام مسکن، وام‌های خرد و تسهیلات دانشجویی.
- بررسی وضعیت منابع و مصارف: نظارت بر جریان ورودی و خروجی وجوه.
- مدیریت مطالبات و ریسک‌های اعتباری شعب: ارزیابی و کنترل ریسک‌های مرتبط با وام‌ها و اعتبارات.
- ارزیابی عملکرد شعب: سنجش کارایی و اثربخشی فعالیت‌های بانکی در سطح شعب.
- فروش حضوری خدمات بانکی: به اشخاص و شرکت‌ها از طریق شبکه‌ی شعب.
- شناسایی بازار و تحلیل محصولات رقبا: بررسی بازار و ارائه محصولات و خدمات رقابتی.
- ارائه خدمات بیمه‌ای: برای سپرده‌گذاران و رتبه‌بندی آن‌ها.
- صدور و شخصی‌سازی انواع کارت‌ها: شامل کارت‌های نقدی، هدیه، اعتباری، عابر بانک و بن کارت برای پرسنل سازمان‌ها و شرکت‌ها.
- ارائه خدمات ابزارهای پرداخت الکترونیکی: به مشتریان حقیقی و حقوقی.
هدف اصلی در بانکداری خرد، ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات بانکی و تمایز در نحوه ارائه آن‌ها با تمرکز بر افزایش سرعت، دقت و کیفیت خدمات به مشتریان است.
کانال‌های ارتباطی در بانکداری خرد
بانکداری خرد خدمات خود را از طریق کانال‌های مختلفی به مشتریان ارائه می‌دهد تا دسترسی آن‌ها به خدمات بانکی تسهیل شود. این کانال‌ها شامل:
- زنجیره شعب: شبکه گسترده‌ای از شعب فیزیکی در سراسر کشور.
- دستگاه‌های خودپرداز (ATM): برای انجام تراکنش‌های نقدی و غیرنقدی.
- اینترنت بانک: پلتفرم‌های آنلاین برای مدیریت حساب‌ها و انجام تراکنش‌ها.
- تلفن بانک: خدمات تلفنی برای دسترسی به اطلاعات حساب و انجام برخی عملیات بانکی.
- موبایل بانک: اپلیکیشن‌های موبایلی که امکان دسترسی به خدمات بانکی را از طریق تلفن همراه فراهم می‌کنند.
شاید بانکداری خرد تنها حوزه از بانکداری مدرن باشد که با تصویری که عموم مردم از فعالیت‌های معمول یک بانک در ذهن دارند، بیشترین تطابق را داشته باشد.
استراتژی توسعه بانکداری خرد
استراتژی غالب در برخورد با مشتریان بانکداری خرد، بالا بردن حداکثر بهره‌وری با تاکید بر کاهش هزینه است. در این راستا، بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت‌های فراوان خود در مدیریت هزینه‌ها، نقش بسیار موثری در طراحی و اجرای استراتژی‌های بانکداری خرد ایفا می‌کند.
در توسعه بانکداری خرد، بانک‌ها همواره در حال اضافه کردن محصولات و پیشنهادهای جدید به مشتریان خود هستند. علاوه بر حساب‌های بانکی خرد و سرویس‌دهی به مشتریان از طریق شعب محلی، بانک‌ها با بهره‌گیری از مشاوران مالی، پیشنهادات گسترده‌ای از جمله خدمات سرمایه‌گذاری مانند مدیریت ثروت، حساب‌های کارگزاری، بانکداری تخصصی و برنامه‌ریزی برای اعطای تسهیلات خرد و دانشجویی را مطرح می‌کنند.
همچنین، در این نوع بانکداری تمهیدات لازم برای افزایش راحتی و اتصال حساب‌ها برای مشتریان ایجاد می‌شود. در نتیجه، مشتریان می‌توانند به راحتی به وجوه خود دسترسی پیدا کرده و معاملات شخصی را سریع‌تر و آسان‌تر انجام دهند.
یکی از مهم‌ترین محورهای مد نظر در بانکداری خرد، گسترش بانکداری الکترونیکی است. در بازارهای مالی امروزی، صنعت بانکداری به یک محیط به شدت رقابتی تبدیل شده است. در این فضای رقابتی، استفاده از فناوری اطلاعات برای ارائه خدمات به مشتریان از اهمیت حیاتی برخوردار است. در سال‌های اخیر، بانکداری مبتنی بر تکنولوژی به تدریج جایگزین بانکداری سنتی شده است. در این راستا، ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات به منظور افزایش کارایی و اثربخشی در بخش خدمات به مشتریان ارائه می‌شوند.
